ITIL: standard për shërbime informatike

Autor: Skender Mustafi

ITIL® është shkurtesë për fjalët Information Technology Infrastructure Library që në shqip ka kuptimin Biblioteka e Infrastrukturës së Teknologjisë Informative. ITIL® është mbrojtur me të drejta autori nga korporata Axelos Ltd..

ITIL është tërësia më e përhapur e praktikave e qasjes së Udhëheqjes së Shërbimeve në fushën e Informatikës. ITIL ofron kornizë praktike për identifikimin, planifikimin, dorëzimin dhe mirëmbajtjen e shërbimeve informatike tek bizneset.

Njohja me ITIL

ITIL është ndërtuar mbi atë bazë që sugjeron që shërbimet informatike dhe informatike në përgjithësi duhet përshtatur varësisht nga nevojat e bizneseve dhe proceseve të tyre. Për më shumë, ITIL u ofron ndërmarrjeve mjete të cilat mundësojnë që infrastruktura e informatikës të përshtatet me lehtësi me ndryshimet, transformimet dhe rritjen e biznesit.

ITIL paraqet një cikël jete i cili është i përqendruar tek proceset e realizimit të shërbimeve të ndërmarrjes i cili kalon nëpër pesë pika bazë të zhvillimit. Udhëzuesi fillon me identifikimin e nevojave të konsumatorëve dhe nxitë kërkesat në fushën e informatikës, përmes dizajnimit dhe implementimit të shërbimeve në veprimet e ndërmarrjes. Së fundi përmbyllet me fazën e monitorimit dhe përmirësimit të shërbimeve.

Adaptimi i praktikave të ITIL, tek ndërmarrja, përcillet me disa përfitime siç është përmirësimi i shërbimeve të informatikës, ulja e shpenzimeve, përmirësimi i kënaqjes së konsumatorëve përmes qasjes më profesionale të shpërndarjes së shërbimeve, përmirësimi i produktivitetit, përmirësimi i ofrimit të shërbimeve si palë e tretë, etj..

Meqë implementimi i ITIL është bërë nga shumë ndërmarrje dhe institucione ndërkombëtare, implementimi i tij në ndërmarrjen tuaj mundëson komunikim më të lehtë të automatizuar me ato.

5 publikimet e ITIL

ITIL, si kornizë, ngritur mbi pesë publikime bazë të cilat vazhdimisht shqyrtohen dhe freskohen në përputhje me ndryshimet teknologjike dhe ato të biznesit.

Secili nga librat përmbledh praktikat më të mira për secilën nga fazat e ciklit të jetës së ITIL.

Librat dhe konceptet bazë të tyre janë:

Strategjia e shërbimeve e cila përshkruan synimet e biznesit dhe kërkesat e konsumatorëve si dhe mënyrën si t’i ndërlidhë synimet e të dy tërësive. Ky libër thekson që çdo fazë e ciklit të jetës së shërbimit duhet të jetë e përqendruar në rastin e biznesit të caktuar, me synimet të definuara biznesi, kërkesa dhe parime për udhëheqjen e shërbimeve.
Dizajnimi i shërbimeve nënvijëzon praktikat për zhvillimin e politikave, arkitekturës dhe dokumentimit të teknologjisë informative.
Ndryshimi i shërbimeve ofron sugjerime në udhëheqjen e ndryshimeve dhe praktikave të implementimit, udhëheq administratorët përgjatë pengesave dhe ndryshimeve ambientale.
Drejtimi i shërbimeve ofron mënyrë për udhëheqjen e shërbimeve informatike në bazë ditore, mujore dhe vjetore.
Përmirësimi i shërbimeve në vazhdimësi mbulon mënyrat e ngërthimit të përmirësimeve dhe freskimit të politikave përbrenda kornizës së implementuar të ITIL.

Që të pesë botimet e ITIL mund të blihen në internet.

Certifikimi në ITIL

Certifikimi për ITIL bëhet nga ndërmarrja Axelos dhe ka pesë nivele specifike trajnimi. Përmes trajnimeve të cilat vërtetohen me certifikim, administratorët përfitojnë ekspertizë me përqendrim kyç në fusha dhe nivele të caktuara të ITIL.

Pesë nivelet e certifikimit të ITIL:

Niveli themelor mbulon konceptet kryesore, elementet bazë dhe teknologjitë e rëndësishme të shfrytëzuara në ciklin e jetës së ITIL shërbimeve dhe kontributit të tyre në praktikat e udhëheqjes së shërbimeve.
Niveli praktik ndërlidhë hendekun në mes të nivelit themelor dhe nivelit të mesëm duke u mundësuar të përfshirëve në fushën e informatikës që të adaptojnë ITIL kornizat në vendet e tyre të punës.
Niveli i mesëm përmban dy kategori: a) cikli i jetës së shërbimit e cila përfshinë pesë faza dhe b) aftësia e shërbimit e cila përfshinë mbështetjen operative dhe kontrollin e implementimit.
Niveli i ekspertëve ofron të kuptuar të kornizës ITIL në thellësi duke mbuluar nuancat e koncepteve të ITIL. Në mënyrë që të mund të hyhet në këtë test kandidatët duhet patjetër të kalojnë testet e nivelit themelor dhe të mesëm.
Niveli zotërues kërkon implementim praktik të kornizës ITIL në organizata konkrete dhe mbështetet në përvojën e implementimit dhe adoptimit të ITIL projekteve.

Implementimi i ITIL në ndërmarrje

ITIL nuk është i ngurtë, por dinamik dhe i përshtatshëm si për ndërmarrje të mëdha ashtu edhe për të vogla. Natyrisht që për të implementuar ITIL duhet kuptuar si kornizën ashtu edhe ndërmarrjen, synimet, nevojat dhe konsumatorët e saja.

Të kuptuarit e synimeve të ITIL

ITIL ngërthen në vete pesë fazat si pjesë e cilit të jetës së shërbimit, megjithatë ndërmarrjet implementojnë vetëm proceset dhe funksionet të cilat përputhen me strukturën dhe ekipin e tyre. ITIL është elastik dhe mundëson një përshtatje të tillë. Sidoqoftë, ndërmarrja fillimisht duhet identifikuar nevojat dhe synimet e veta, të kuptojë synimet që arrihen përmes ITIL dhe të përputhë këto synimet për të arritur një implementim dhe shfrytëzim të suksesshëm.

Analiza e pjekurisë momentale të proceseve

Pas identifikimit të vlerave të ITIL dhe synimeve të ndërmarrjes pason dizajnimi i proceseve të menaxhimit të shërbimeve, teknologjisë, infrastrukturës dhe produkteve ose shërbimeve. Ky hap realizohet pasi të jetë bërë analiza e pjekurisë momentale të proceseve të hapësirës e cila synohet të përmirësohet. Kjo pasi ndërmarrja mund që në ndonjë formë të caktuar të aplikojë procese ose aktivitete të cilat përfshinë ITIL, andaj njohja e tyre lehtëson nivelin e implementimit dhe implementimin e kornizës.

Definimi ITIL proceseve dhe poseduesve të tyre

Në ndërmarrje njerëzit janë më të rëndësishëm se proceset dhe aftësitë teknologjike, andaj është e rëndësishme shpërndarja e roleve. Sukses i implementimit të ITIL vare nga aktiviteti dhe angazhimi i bartësve të roleve. Këtë rëndësi e bënë shumë më të prekshme, madje, nevoja e lartë e bashkëveprimit mes funksioneve të ndryshme ku kemi të bëjmë me njerëz dhe aftësi të ndryshme.

Fillimi me pak

Kjo kornizë nuk është e varur nga tërësia e vetë. Implementim i suksesshëm nuk do të thotë implementim i plotë i përnjëhershëm. Ndërmarrjet, të cilat njohin veten duke njohur proceset, implementojnë ITIL për proceset e rëndësishme. Implementimi për proceset e rëndësishme dhe zhvillimi i mëtejmë ofron suksesin e mirëfilltë.

Rivlerësimi dhe përmirësimi

Ndërmarrja ka të bëj me një ambient i cili është gjithnjë në zhvillim e sipër. Ndërmarrja oferta dhe synimet e saja, konsumatorët dhe nevojat e tyre dhe ITIL e teknologjia dhe elementet e saja, ndryshojnë në vazhdimësi . Këtë ndryshim duhet përcjellë dhe ngërthyer duke rivlerësuar gjendjen e brendshme dhe të jashtme dhe duke përmirësuar proceset sipas nevojës.

Përfitimet e implementimit të ITIL

Implementimi i ITIL në ndërmarrje sjell përfitime të shumta në biznesin e saj ndër më të rëndësishmet janë:

Përmirësimi i kualitetit të shërbimeve që ka të bëjë me sigurimin e rrjedhës së patëmeta të ofrimit të shërbimeve.
Optimizimi i kostove i cili mund të arrihet duhet siguruar prioritet të strukturuar e të vetëdijshëm të resurseve. Gjithashtu shfrytëzimi i tyre me efikasitet bazuar në kërkesat e biznesit dhe konsumatorëve.
Rrija e kënaqjes së konsumatorëve arrihet përmes rritjes së kualitetit të shërbimeve ku ITIL kupton kërkesat e konsumatorëve.
Udhëheqja më e mirë e rrezikut mundësohet nga ITIL me një qasje pro-aktive në menaxhimin e shërbimeve të sistemeve informative të ndërmarrjes. Në këtë mënyrë mundësohet shmangja e rreziqeve të mëdha dhe mbajtja e rreziqeve nën kontroll.
Grupimi i të gjitha synimeve të biznesit mundësuar nga ITIL ndihmon në optimizimin e artikujve të diturisë për motorët e kërkimit të ndërmarrjes në mënyrë që bartësit e proceseve me lehtësi mund të gjejnë zgjidhjet për problemet dhe nevojat e tyre.