Autor: Skender Mustafi
Definimi i llojit të marrëdhënieve dhe intensitetit të tyre mes kompanisë dhe aktorëve tjerë të tregut është ndër hapat më të rëndësishëm drejt themelimit të një biznesi i cili do të jetë stabil dhe do të sjellë vlerë. Pas identifikimit të konsumatorëve dhe grupimit të tyre për të hulumtuar vlerën e cila do të mund të krijohet dhe pas vërtetimit që konsumatorët e studiuar vërtetë mundësojnë krijimin e vlerës, hapi i duhur për gjenerimin e suksesshëm të modelit të biznesit është përcaktimi i marrëdhënieve mes kompanisë në njërën anë dhe konsumatorëve, partnerëve e furnizuesve në anën tjetër.
Kjo komponentë e modelit të biznesit përshkruan llojin e marrëdhënieve të cilat kompania duhet ndërtuar me secilin segment të konsumatorëve, me secilin partner ose partner strategjik, si dhe me secilin furnizues nëse është nevoja. Në këtë fazë të gjenerimit të modelit të biznesit kompania duhet të qartësojë marrëdhëniet me secilin element të sipër përmendur varësisht nga nevoja për marrëdhënie stabile dhe pozita e saj në treg. Për më tepër marrëdhëniet e caktuara mund të shtyhen nga arsyet si: përvetësimi i konsumatorëve, ruajtja e konsumatorëve ekzistues, shtimi i shitjeve, e të tjera.
Në ditët tona, për shembull, kompanitë e rrjeteve telefonike dhe internetit, ofrojnë paketa të ndryshme të lidhura me produktin kryesorë në një strategji agresive të përvetësimit të konsumatorëve të ri.
Llojet e marrëdhënieve me konsumatorët
Kompania, varësisht nga numri i segmenteve të konsumatorëve, numri i partnerëve ose grupeve të partnerëve, numri i furnizuesve ose grupet e furnizuesve mund të ndërtojë lloje të ndryshme të marrëdhënieve me secilin nga ata ose/dhe ato grupe. Një ose disa lloje të marrëdhënieve mund të bashkë ekzistojnë në strategjinë e kompanisë varësisht nga përcaktimi i kompanisë për të arritur maksimumin e vlerës së krijuar. Nga llojet e marrëdhënieve më të përhapura njihen:
Marrëdhëniet personale – Këto lloj marrëdhëniesh janë të bazuara në ndërveprime mes njerëzve. Konsumatori mund të komunikojë me një reprezentues të konsumatorëve për të kërkuar ndihmë para procesit të blerjes, gjatë procesit të blerjes ose edhe në fazën e pas blerjes. Ky lloj komunikimi personal mund të realizohet përmes mjeteve të komunikimit si posta, telefoni, posta elektronike ose edhe komunikim direkt gjatë procesit të blerjes.
Marrëdhëniet e dedikuara personale – Sikur lloji i mësipërm ashtu edhe ky lloj i marrëdhënieve mbështetet në komunikim personal mes konsumatorëve dhe përfaqësuesve të kompanisë. Në këtë rast kompania përcakton një përfaqësues special i cili merret veçmas me konsumatorin e caktuar. Ky lloj i marrëdhënieve paraqet llojin më personal të komunikimit të kompanisë me konsumatorët me një përkushtim të trajtuar me kujdes. Është lloj i marrëdhënieve në raste kur konsumatorët, furnizuesit ose partnerët janë specifik dhe të rëndësishëm për kompaninë, ndërrimi i të cilëve shkakton trazira në proceset e kompanisë dhe shkakton humbje në ndërtimin e marrëdhënieve të reja me të tjerë.
Vetë-shërbimi – Është lloj i marrëdhënieve ku kompania nuk ka kontakt direkt me konsumatorët, megjithatë ofron të gjitha zgjidhjet të cilat i mundësojnë konsumatorit të informohet gjatë procesit të blerjes. Marrëdhëniet e tilla janë të shpeshta kohëve të fundit, të mundësuara nga mjetet elektronike dhe interneti.
Shërbimet e automatizuara – Ky lloj i marrëdhënieve ndërlidhë marrëdhëniet e vetë-shërbimit me mjetet e sofistikuara të automatizimit të procesit të komunikimit. Në raste të tilla profilet personale të cilat konsumatorët mund të i ndërtojnë në internet në faqen e kompanisë, u mundësojnë atyre qasje tek shërbimet e përshtatura dhe të personalizuara. Kështu, sistemet e automatizuara, përmes përllogaritjes së faktorëve të ndryshëm, mund të detektojnë konsumatorët në baza individuale dhe tu sugjerojnë atyre shërbime dhe zgjidhje të cilat përshtaten me interesat dhe nevojat e tyre. Këtu bën pjesë dhe marketingu i personalizuar.
Komunitetet – Së fundi kompanitë, me të madhe, janë duke shfrytëzuar rrjetet shoqërore si në faqet e tyre personale ashtu edhe në platformat publike si Solaborate, Facebook, Twitter, Xing e të tjera, për të intensifikuar marrëdhëniet me konsumatorët. Në këtë mënyrë rrjedha e njohurive, reagimeve, e sugjerimeve të konsumatorëve është më e madhe duke i mundësuar kompanive analizën e informacioneve të publikuara për të përmirësuar marrëdhëniet me segmentet e caktuara të konsumatorëve si dhe për të përmirësuar produktet ose/dhe shërbimet e tyre.
Bashkë-krijimi – kompani të përqendruara me platforma serioze në internet si LEGO, Amazon e të tjera kanë ecur edhe një hap më parë duke u mundësuar konsumatorëve të tyre të marrin pjesë në krijimin e vlerave të reja si për konsumatorët ashtu edhe kompaninë. I gjithë ky proces realizohet përmes ofrimit të mundësive të paraqitjes së ideve të reja nga ana e kompanive. Amazon për shembull u mundëson konsumatorëve vlerësimin e produkteve të blera si dhe të shkruarit e vlerësimeve duke mundësuar shtimin e vlerës së produkteve të caktuara. LEGO në anën tjetër mundëson realizimin e ideve dhe dizajnëve të ndryshme personale për të blerë produkte unike nga ana e konsumatorëve duke shtuar vlerën e bazës së të dhënave me ide për të tjerët dhe për tregun e LEGO produkteve në përgjithësi.
Gjenerimi i modelit të biznesit
Sa i përket trajtimit të marrëdhënieve personale si pjesë e modelit të biznesit kompania duhet përgjigjur pyetjeve të mëposhtme për të arritur përgjigjet e nevojshme të cilat ndihmojnë studimin e pjesëve tjera të modelit të biznesit dhe qartësojnë raportet të cilat mundësojnë krijimin e vlerës maksimale.
Pyetjet e më poshtme janë pjesë e pyetjeve të përgjithshme mbi marrëdhëniet, kështu që në raste konkrete kësaj liste duhet shtuar dhe pyetjet konkrete të cilat kanë të bëjnë me marrëdhëniet e kompanisë së caktuar në llojin e biznesit që ajo realizon.
- Çfarë lloj të marrëdhënieve secili lloj i segmenteve të konsumatorëve, furnizuesve dhe partnerëve pret që ne të ndërtojmë dhe t’i mirëmbajmë me ata?
- Çfarë lloje të marrëdhënieve tanimë kompania ka ndërtuar me konsumatorët, furnizuesit dhe partnerët?
- Mbi çfarë kosto janë ngritur marrëdhëniet tanimë të ndërtuara?
- Si ndërlidhen këto marrëdhënie me pjesët tjera të modelit të biznesit?
- Çfarë ndryshime duhet bërë në mënyrë që të ngrihen marrëdhënie optimale me të gjithë pjesëmarrësit duke minimizuar shpenzimet e ngritjes dhe menaxhimit të marrëdhënieve?
- A është e pranueshme, në bazë fitimprurëse, që marrëdhëniet tanimë të ngritura të ristrukturohen?
