Autor: Skender Mustafi
CRM është shkurtesë për fjalët në anglisht Customer Relationship Management që në shqip ka kuptimin Menaxhimi i Marrëdhënieve me Konsumatorët. CRM është një term që i përket teknologjive informative të biznesit e që në të vërtetë nënkupton një metodologji, softuer, ose edhe mundësitë e Internetit të cilat ndihmojnë kompaninë të menaxhojë marrëdhëniet me konsumatorët në një formë mirë të organizuar.
Nevoja për një ndërhyrje të tillë teknologjike tek marrëdhëniet e bizneseve me konsumatorët është e kamotshme dhe e patjetërsueshme tek B2B (Kompania-drejt-Kompanisë) bizneset pasi që në këtë formë biznesi kompania ka për konsumatorë kompani të tjera nevojat e të cilave duhet menaxhuar me një përpikëri të lartë. Kohëve të fundit duke u mbështetur në mundësitë e larta teknologjike edhe B2C (Kompania-ndaj-Konsumatorëve) bizneset shfrytëzohen forma të ndryshme për menaxhimin e marrëdhënieve me konsumatorët. Një shembull i tillë është ofrimi i kartelave për shpenzime nga ana e kompanive të shitjes me sasi të vogla, mbledhja e të dhënave të ndryshme mbi konsumatorët nga ana e bankave e të tjera.
Le të zbërthejmë më në detaje sistemin e kartelave në aspektin e menaxhimit të marrëdhënieve me konsumatorët. Kompanitë tregtuese me sasi të vogla si supermarketet, ofrojnë kartela të cilat u mundësojnë konsumatorëve përfitime të ndryshme si në zbritje çmimesh, mbledhje pikësh për përfitime të caktuara e të tjera. Në anën tjetër kompania krijon një bazë të të dhënave në të cilën mbledh të dhënat e konsumatorëve, analizon ato dhe grupon konsumatorët duke vlerësuar nevojat, dëshirat, mundësitë dhe aktivitetet e tyre. Këto lloj analizash u mundësojnë kompanive që të vlerësojnë shitjet për periudhat pasuese si dhe sjelljen e produkteve të cilat janë dëshira e konsumatorëve të nxjerra nga analizat e të dhënave për blerjet paraprake.
Në këtë mënyrë bazat e të dhënave të konsumatorëve u mundësojnë kompanive që të organizojnë shitjet, përmirësimin e kanaleve të shitjes, veprimet e marketingut, formimin e marrëdhënieve specifike ose edhe individuale me konsumatorët e të tjera.
Në ditët e sodit mbledhja dhe analiza e të dhënave realizohet në mënyrë automatike që nga regjistrimi i konsumatorit dhe regjistrimi i çdo sasie të blerjeve të tija deri tek ruajtja e të dhënave në baza të ndryshme të ruajtjes së të dhënave dhe analizës së tyre kompjuterike. Në fazën e fundit, fazën e interpretimit të të dhënave dhe marrjes së vendimeve kyçet faktori njeri.
CRM Softuerët
SRM softuerët mund t’i ndajmë në shumë grupe, varësisht se nga cili aspekt duam t’i shohim. Unë do të paraqes këtu vetëm disa nga grupet kryesore.
CRM Softuerët mund të jenë CRM Softuer për Kompjuterë, CRM Softuerë për Celularë të Mençur dhe për mjete tjera elektronike, si dhe CRM Aplikacione për Internet.
Nëse marrim për bazë mënyrën e prodhimit dhe shitjes atëherë mund të jenë me pagesë, falas, me kod të hapur dhe me mbështetje me pagesë, ose me kod të hapur falas dhe pa mbështjetje.
Reflect CRM Customer Database është një nga CRM softuerët më të mirë falas të cilin mund të e shfrytëzoni për të qenë më të afërt me CRM softuerët ose edhe për nevojat e biznesit tuaj të vogël. Një mundësi tjetër është edhe Zoho CRM, mundësuar nga Zoho.com.
Më poshtë është paraqitur lista e disa CRM softuerëve për momentin më të vlerësuar mirë në treg:
– Salesforce.com
– Microsoft Dynamics & CRM
– Oracle On Demand
– RightNow
– SAP Business ByDesign
– Oracle’s Siebel
– SAP
– Consona Onyx
– CDC Pivotal
– SugarCRM
– Compiere
– Anteil
– Daffodil
– Vtiger
– Partner Relationship Management (PRM)
– CRM Analytics
– E-Commerce
– Point of Sale (POS)
